Жалобы на работу сотрудников технической поддержки

http://forum.esetnod32.ru/messages/forum36/topic38/message88392/#message88392
Цитата
Валентин написал:
.... и у Вас не предусмотрено никаких дополнительных средств защиты от шифраторов ....
а можно поподробнее насчет этих самых дополнительных средств защиты?
кроме регулярных backup и политик на запрет запуска нежелательных программ может посоветовать еще что-нибудь? какие нибудь дополнительные рекомендации?

а то уже три письма приходило с этими шифраторами. ESET EA пропустил все три, позволил распаковать архивы и если бы не запрет запуска нежелательных программ (через групповые политики), то пользователи бы и шифраторы запустили бы.
Илья,
бэкапов и политик + include the brain достаточно для того, чтобы не бегать по сервисам расшифровки документов, а спокойно работать.
а по понедельникам как правило никто не детектирует шифраторы из рассылок,
поэтому мы не можем избавить вас от подобных рассылок,
надо постоянно информировать своих сотрудников о рисках и не_киндер_сюрпризах, которые приходят с почтой.
это означает include the brain.
это работа для админов по безопасной работе в сети.

а то что не детектируется, сразу отправлять в support@esetnod32.ru в архиве с паролем infected.
валентин никуленков

Вы зачем данные то открыто выложили ?
Теперь будете в два раза дольше переписываться.
>Обратитесь, пожалуйста, в службу технической поддержки ESET по адресу: support@esetnod32.ru

Ну что могу сказать. С таким пи***цом я ещё не сталкивался, хотя опыт общения с саппортами  имею немалый.

Пишу письмо им, повторяю вышеизложенное - просят собрать утилиткой логи и выслать.
Нивапрос - высылаю. Жду. Приходит письмо - вы не ответили на запрос. Фига себе - проверяю, ушло письмо нормально. Там с вложениями 17M получается.
Ладно, шлю повторно, уже 2-мя письмами. Сохраняю логи отправки. Опять молчок. Спрашиваю - получили? "Нет, ничего не получали!"
Шлю им с логами отправки. Опять морозятся.

Т.е. они тупо отмораживаются, делая вид что не получают одних писем но прекрасно видят другие.
Либо там на серваке у них лютый писец...
Квитанции о доставке и получении, разумеется, у них тоже отключены. Так же удобнее, ага.
Размер файла многоват, можете ли загрузить логи в облако и дать ссылку в письме?
Забавная у вас техподдержка. Послал около 6 писем дублирующих с прошлого электронного ящика, в ответ тишина, даже уведомления не приходят. Решил проверить свои нехорошие подозрения, послал то же письмо с другого ящика, письмо дошло. Получается, прошлый адрес просто игнорируют или заблокировали. Ладно, теперь точно известно, что письмо дошло, посмотрим на реакцию техподдержки. А там сделаем окончательные выводы по NOD32.
Техподдержка у вас чем занимается? Ранее они присылали рекомендации в обращении № 1132877, что им надо прислать (номер лицензии, зашифрованные файлы, результаты ESET Log Collector). Собрал все это, присылал несколько раз - ответов нет, прислал все это в техподдержку еще раз с номером № 0001139455, а мне в ответ опять то же первое письмо с теми же рекомендациями. Я же уже прислал все это, ссылка в письме, раз 6 присылал эти файлы по вашему адресу.
Обсуждали первое обращение тут:
http://forum.esetnod32.ru/messages/forum3/topic13703/message96817/#message96817
Согласна с Олегом Ивановым -  забавная у вас техподдержка. Шесть раз писала одно и тоже, письма не читаются вообще. Остается только не пользоваться ESET и друзьям не рекомендовать. Делать "рекламу" антивирусу в интернете лениво.
Олег, Ольга, если вы по шесть раз каждый из вас отправляете одно и тоже, то по факту можно попасть и в спам-адресаты.
Эта тема называется:
Цитата
  Жалобы на работу сотрудников технической поддержки    

Однако проблема не в сотрудниках, а в структуре и методологии.
Проблема в организации работы.
Когда у тебя куча писем - которые вроде и есть, а по факту их нет...
( это как мелочёвка в кармане, её много но... ЧТО У МЕНЯ В КАРМАНЦАХ ? )
Всякий раз её перетряхивать не будешь.
----------
Так например известная антивирусная компания: К*
Все проблемы клиентов старается решать на своих форумах тех. поддержки.
( 50-  100 активных тем ежедневно )
В теме видно все сообщения и дату публикации - их можно прочесть, посмотреть: логи, файлы и т.д.
Хелпер сразу - без лишних телодвижений  видит какие логи он уже запрашивал, какие ответы получил, какие шаги были предприняты для решения проблемы.
( здесь ему не нужно просматривать по 10 писем )
Кроме того проблема не просто решатся - а решается совместными усилиями, что намного эффективней.
-----------
К сожалению здесь всё наоборот - форум затирают.
Если в 2010 году на форуме были постоянные посетители, велось общение, обсуждение разных тем.
То сейчас...
Мало того, всю помощь с форума стараются перенести в формат обмена письмами.
Читают тему (гостей: 16)