Эта тема называется:
Цитата |
---|
Жалобы на работу сотрудников технической поддержки |
Однако проблема не в сотрудниках, а в структуре и методологии.
Проблема в организации работы.
Когда у тебя куча писем - которые вроде и есть, а по факту их нет...
( это как мелочёвка в кармане, её много но... ЧТО У МЕНЯ В КАРМАНЦАХ ? )
Всякий раз её перетряхивать не будешь.
----------
Так например известная антивирусная компания: К*
Все проблемы клиентов старается решать на своих форумах тех. поддержки.
( 50- 100 активных тем ежедневно )
В теме видно все сообщения и дату публикации - их можно прочесть, посмотреть: логи, файлы и т.д.
Хелпер сразу - без лишних телодвижений видит какие логи он уже запрашивал, какие ответы получил, какие шаги были предприняты для решения проблемы.
( здесь ему не нужно просматривать по 10 писем )
Кроме того проблема не просто решатся - а решается совместными усилиями, что намного эффективней.
-----------
К сожалению здесь всё наоборот - форум затирают.
Если в 2010 году на форуме были постоянные посетители, велось общение, обсуждение разных тем.
То сейчас...
Мало того, всю помощь с форума стараются перенести в формат обмена письмами.