[ Закрыто ] Обсуждение обращения в техническую поддержку

На Хабре появилась интересная тема про обращения в техническую поддержку - http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/100453/#habracut

аргумент, что в техподдержке может оказаться человек не подготовленный к данной работе, не аргумент конечно ,
но и не повод (для пользователя) сразу же заявлять о некомпетентности всей поддержки в целом.
Наверняка, в техподдержке трудятся компетентные соотрудники, на которых собственно она и держится.

из опыта разбора различным проблем, заявленных пользователями, (не обязательно, по темам форума).

Имеет смысл держать в голове принцип нечеткой логики, т.е.
между проблемой, заявленной пользователем, и причинами, которые он приводит, нет явной зависимости, поэтому:

1. необходимо найти подтверждение наличие проблемы с помощью логов диагностических программ;
2. если проблема действительно сузществует, далее, уже независимо от суждений пользователя формировать алгоритм решения проблемы,
привлекая в данном случае пользователя (если нет возможности решать проблему с помощью удаленного доступа),
для исполнения предложенных скриптов, или команд, не забывая при этом про обратную связь,
т.е. пользователь должен вас информировать, (опять же с помощью логов) насколько удачно идет процесс решения проблемы.

Вот немного информации для обсуждения:

Тема обсуждения - форма регистрации. Конкретно, позиция "письмо отправлено". Что должен ввести среднестатистический пользователь в эту графу?

Номер Обращения 304 165
---------------------------
Здравствуйте. Хочу зарегистрироваться на оф.форуме для решения возникающих в ходе эксплуатации ПО вопросов, при заполнении формы на регистрацию нужно указать "код присланный по почте". Что это? И к чему эти сложности? Информацию по вашим продуктам в сети и так снижена до минимума, так компания ESET решила усложнить ее получение до максимума? Прошу помочь мне разобраться с этими откровенно бредовыми стадиями
С Уважением.

Ответ:
------
Проходите регистрацию по ссылке:
http://forum.esetnod32.ru/?register=yes&backurl=/ , после чего спокойно пользуетесь.

-----------

С моей стороны возможный косяк в том, что "код присланный по почте" искажающее смысл предупреждение. В оригинале они выглядит так: "Не введено значение обязательного поля письмо отправлено." Письмо писал в состоянии откровенного раздражения, ибо какого черта ребята? Кому пришла в голову эта хератень?

НО! Это поле помечено серой звездой, тогда как внизу бланка регистрации указано, что необходимыми являются поля помеченные как раз звездой красной. Вот вообщем то и все. Хрен из С.П. просто положил болт на мои вопросы, почему и отписался стандартной фразой. Как впрочем не в первый раз.

насколько понимаю, регистрация на форуме сопровождается получением письма от робота форума в вашу, указанную почту, и завешением регистрации через подтвержение по указанному линку. По-моему, это стандартная процедура регистрации, характерная для многих форумов в целях защиты от спамеров.

Никакого линка после регистрации не приходит) Что самое парадоксальное, этот "линк" запрашивается во время регистрации и если ты это поле оставляешь пустым, то и зарегистрироваться не можешь. Ну а самое парадоксальное то, что впиши ты в этом поле 1 и все будет ок.

Факт в том, что т.н. техподдержка, которая по идее должна ведать во всем, то касается фирмы даже не напряглась перейти по ссылки и посмотреть в чем собственно дело.

Очень хотелось бы знать, что там с обращением №333 230.
Обращение зарегестрировано 25 октября, на дворе уже 29, а ответа до сих пор нет (я даже не знаю, попали ли файлы в вирлаб или нет).

Спасибо.

Файлы пока что обрабатываются.

Можете указать где Вы их взяли? Можете указать правильные расширения файлов?

Файлы я взял с сайта: http://vx.netlux.org/
К сожалению расширения файлов неизвестны, скачиваются вредоносы вообще без расширения .

SanchoZZ, а какой смысл с этого "кладбища вирусов" отрывать мертвецов и отправлять в вирлаб? Нужны живые, актуальные на сегодня вирусы и трояны.

Здравствуйте! Я продавец консультант в магазине дисков. У нас такая ситуация. Вчера молодой человек покупал Антивирус ESET NOD32-продление лицензии. Сегодня он ко мне приходит и заявляет, что внутри только диск и никакого кода для активации! В наборе на сколько я знаю идет диск и инструкция на которой и должен быть код. Диск не вскрыт, т.к. у него уже есть сам антивир, ему только продление нужно, которого там не оказалось, как он утверждает. Есть подозрение, что парень ушлый и просто забрал код. Что мне делать в такой ситуации? Я думаю, что положить его туда на заводе точно не забыли! Как поступить с покупателем, подскажите!