аргумент, что в техподдержке может оказаться человек не подготовленный к данной работе, не аргумент конечно

,
но и не повод (для пользователя) сразу же заявлять о некомпетентности всей поддержки в целом.
Наверняка, в техподдержке трудятся компетентные соотрудники, на которых собственно она и держится.
из опыта разбора различным проблем, заявленных пользователями, (не обязательно, по темам форума).
Имеет смысл держать в голове
принцип нечеткой логики, т.е.
между проблемой, заявленной пользователем, и причинами, которые он приводит, нет явной зависимости, поэтому:
1. необходимо найти подтверждение наличие проблемы с помощью логов диагностических программ;
2. если проблема действительно сузществует, далее, уже независимо от суждений пользователя формировать алгоритм решения проблемы,
привлекая в данном случае пользователя (если нет возможности решать проблему с помощью удаленного доступа),
для исполнения предложенных скриптов, или команд, не забывая при этом про обратную связь,
т.е. пользователь должен вас информировать, (опять же с помощью логов) насколько удачно идет процесс решения проблемы.