это обычная практика - работа технической поддержки ИТ-компаний через электронную почту, удобно или нет - это другой вопрос.
на форуме решается часть вопросов, но что касается официальных обращений с регистрацией проблемы, это решается через почту.
контакт между хелперами и тех.поддержкой определенный есть, это что касается работы по шифраторам.
на форуме фиксируется обращение пользователя с проблемой: определяется по возможности тип шифратора.
если расшифровка возможна без обращения в техподдержку (есть универсальные дешифраторы (Crysis), есть база ключей по шифратору и дешифратор, или известны методики получения ключа, скажем как это в случае Teslacrypt), такая помощь оказывается.
(в этом случае, да, помощь оказывается через почту, поскольку незачем светить используемые инструменты)
на форуме ЛК работа выполняется примерно так же: очистка системы выполняется на форуме, далее если возможна расшифровка файлов хелперами, они это делают не публично, а через передачу ключа и дешифратора в личные сообщения. (или в в почту). Если расшифровка невозможна своими силами - создается запрос в техническую поддержку компании.
Возможно, этот запрос создается на форуме, возможно, через электронную почту.
если есть необходимость в вычислении ключа, то эту работу выполняет вирлаб в Словакии через обращения техподдержки ESET Russia. Задача техподдержки здесь проверить лицензию пользователя, и собрать всю необходимую информацию по зашифрованным файлам + чистым оригиналам (если необходимо) + лог ESET log collector.
По ходу работы вирлаб может запросить дополнительную информацию от техподдержки по конкретному обращению.
Что касается организации работы техподдержки на форуме, то возможно есть что-то полезное в твоем предложении.