Extra-Organizer 3.00

Здравствуйте, нахожусь на территории Украины, соответственно нет возможности позвонить в тех. поддержку напрямую.
Я являюсь автором программного обеспечения и сейчас релиз моей программы задерживается уже неделю, по причине того, как неспешно и не профессионально работает служба поддержки (по e-mail) компании NOD32.
Первое мое обращение было зарегистрировано под номером 246802 (еще 13 марта 2010). В обращениях 247510 и 248713 (от 15 марта 2010) я отвечал на дополнительные вопросы (которые по моему мнению были лишними, достаточно было проверить ПО и все бы вопросы отпали), ну да ладно, спросили - я ответил. Прождав 3 дня и не получив ответа, я создал еще одно НОВОЕ обращение (№ 251200) все с той же проблемой, в котором придерживался ПРАВИЛ СОЗДАНИЯ ОБРАЩЕНИЯ - http://www.esetnod32.ru/.support/knowledge_base/new_virus/ (ложное срабатывание).
19 марта (прошло 4 дня) я получил ответ, который меня вообще разозлил:

Цитата
Здравствуйте.
С версией баз вирусных сигнатур 4956 файл не детектируется. Если будут какие-либо проблемы - сообщите нам.

Ваше обращение № 248713 закрыто.
Что бы продолжить решение данной проблемы повторно обратитесь в техническую поддержку. При обращении в техническую поддержку необходимо будет указать номер вашего обращения указанный в начале данного письма.

Вот результат проверки: http://www.virustotal.com/ru/analisis/8428fcd647f8f181fa36ce03233a573c1a02aaf917a4­832ef1c6518dccf4e741-1269278079
По которому видно, что ничего не изменилось. И какими базами проверял Ваш сотрудник, и проверял ли вообще - для меня загадка.

Таким образом имеем перечень проблем:
1. Проблема не решена уже 10 день.
2. Релиз программы не может состоятся, так как на территории СНГ пользователей антивируса NOD большой процент.
3. На запрос 251200 даже не ответили.
4. Позвонить на номер 8 800 из Украины - невозможно.

Одна надежда на оперативность работы форума и его администратора Алексея. Не оставайтесь равнодушными к проблеме. И пожалуйста, доложите руководству о халатности работы ваших коллег.

Ну и я еще раз тут дублирую проблему:
Тема: Ложное срабатывание
Версия антивируса NOD: сервис VirusTotal - http://www.virustotal.com/ru
Сайт ПО: http://eo.yastrebov.biz/ru
Программа: Extra-Organizer 3.00
Прямая ссылка на загрузку: http://downloads.yastrebov.biz/eosetup.exe
Сообщение антивируса (ложное срабатывание): probably a variant of Win32/Genetik

Просьба: Убрать ложное срабатывание как можно скорее

P.S. Не в целях рекламы, хочу заметить, что служба поддержки Symantec (можете заменить на "другой компании") решила эту проблему в тот же день, когда я обратился.
Спасибо за помощь и содействие!!!
Давайте по пунктам:

1. Первое Ваше письмо - от 13, ответили Вам последний раз - 19 - итого 6 неполных дней,а не 10.

3. Не ответили потому что - зачем создавать и отвечать на две одинаковые проблемы?

Вам специально написали "Если будут какие-либо проблемы - сообщите нам." - Вы не ответили.

4. "Приносим свои извинения, но мы поддерживаем пользователей продукта ESET NOD32 России и стран СНГ, кроме Украины. Вам необходимо обратиться в техническую поддержку Вашей страны, либо связаться с поставщиком продукта.

http://eset.com.ua" - подробнее - тут - http://eset.ua/support/tprequest


По проблеме: Вы прислали файл в техподдержку extorg.exe - данный файл не детектируется сейчас нашим антивирусом - о чем Вам и написали. также Вы указали ссылку - http://eo.yastrebov.biz/nod32/eosetupbeta.exe - которая недоступна.

Правила по обращению в техническую поддержку с проблемой ложного срабатывания доступны здесь.

Сейчас Вы сделали все более или менее нормально, Ваше проблема рассматривается.
Я, конечно, понимаю, Вы думаете, что в техподдержке и на форуме техподдержки работают разные люди;) Но это не так.

На Ваше новое обращение 253 964 давайте мы не будем отвечать и дождемся ответа здесь.
Файл не будет детектироваться, начиная с базы 4969 (4970)
Файл не детектируется в версии баз вирусных сигнатур 4969.
Благодарю Вас, Алексей.
Повторную заявку я делал по просьбе вашего коллеги, с которым списывался в ICQ (думаю Вам стало это известно чуть позже)
Уже не детектируется. Вот если бы все работники, действовали также оперативно как и Вы.

Единственное, возникает вопрос, который, наверное, волнует многих разработчиков ПО столкнувшихся с FALSE POSITIVE:
При обновлении программы (даже незначительном изменении кода) мне опять придется обращаться в службу поддержки NOD32 перед ее релизом и вести длительную переписку?
Или NOD32 запомнит исключение конкретно этого кода, применительно конкретно к моей программе, и не будет находить этот же, не существующий, вирус при изменении размера файла (кода)?
Это зависит от причины детектирования. По Вашему файлу - так не должно произойти, то есть при изменении программы она не должна детектироваться.
меня результаты вирус тотал поражают))))
Ответьте, пожалуйста, куда можно пожаловаться на службу техподдержки компании Eset Украина. У меня была подарочная карточка антивируса на полгода. Я ее активировал 4 месяца назад. Затем сервер, с которого я скачивал обновления накрылся. Его не смогли починить. Мне сказали, что единственным способом получить новые логин и пароль является перерегистрация по этой карточке. Но я ее выкинул как и любой другой адекватный человек, получив тогда логин и пароль, которые по их вине стали негодными.Мало того, что я был без обновлений месяц и меня кормили завтраками по поводу починки сервера, пока не выслали мне логин и пароль на 2 недели. Теперь они закончились и я в тупиковой ситуации.
Не знаю куда Вам можно пожаловаться)

Насчет "сервер накрылся" - все сервера находятся не в России и нев Украине, совершенно не важно какой из-них накрылся или не накрылся - Вы будете обновляться с другого сервера.

Но если Вам так сказали  - значит это был какой-то пиратский "самопал".
ESET Technical Support
Читают тему (гостей: 1)