Жалобы на работу сотрудников технической поддержки

Здравствуйте, обратился в техподдержку 29.10.2013 номер обращения  № 845802,  до сих пор моя проблема не решена!

woad, проверьте пожалуйста почту, Вам были отправлены новые инструкции.

Письмо пришло, логи, как только смог выслал, ответа опять нет!
После того как приходит письмо с текстом
"Мы не получили вашего ответа на следующее письмо"
вы считаете проблему решенной?
Можно чуть дольше подождать прежде чем закрывать мою заявку?

woad, Ваш запрос будет передан разработчикам. Как только получим ответ, сразу свяжемся с Вами. Что касается ответа от пользователей - через 4 дня без ответа от пользователя приходит уведомление о том, что в случае, если мы не получим ответ, обращение будет закрыто. В случае, если ещё в течение 4 дней ответ так и не получен, обращение автоматически закрывается.

Появилась проблема. Обратилась за поддержкой и получила сначала полный бред, а потом протянули время.....В результате написали, что это проблема для спецов второй линии. Т.е. потеряв  из-за некомпетентных работников время......я получила, что вторая линия по выходным не работает. А ведь просила  передать сразу второй линии. В общем пользуюсь продуктом  давно, но в последнее время стала разочаровываться техподдержкой. Наверное пора  уходить (((
PS переписку  даю полностью для выводов "быть или не быть"  нашему сотрудничеству
------------------------------------------------------------------
Здравствуйте!
При сканировании программа показывает, что зараженных объектов НЕТ. Но если открыть КАРАНТИН, то видно, что антивирус постоянно "закидывает" туда файлы, увеличивая число в графе  "количество". Причина указана Win32 Qhost троянская программа.
Как быть? Ваши рекомендации ? И почему антивирус не показывает, что есть заражение?
С уважением.
Моисеева Марина Валериевна
-----------------------------------------------------------------
Карантин предназначен в первую очередь для изоляции и безопасного хранения зараженных файлов. Файлы следует помещать на карантин, если их нельзя вылечить или безопасно удалить либо если они отнесены программой ESET Smart Security к зараженным по ошибке.

Поместить на карантин можно любой файл. Рекомендуется помещать на карантин файлы с подозрительной активностью, которые, тем не менее, не обнаруживаются модулем сканирования защиты от вирусов. Файлы на карантине можно отправить в вирусную лабораторию ESET на анализ.

Программа ESET Smart Security автоматически помещает удаленные файлы на карантин (если этот параметр не был отменен пользователем в окне предупреждения). При желании любой подозрительный файл можно поместить на карантин вручную с помощью кнопки Карантин.... При этом исходная копия файла не удаляется.

Файлы, находящиеся на карантине, можно восстановить в исходном месте. Для этого предназначена функция Восстановить, доступная в контекстном меню окна карантина. Если файл помечен как потенциально нежелательная программа, становится активным параметр Восстановить и исключить из сканирования. Контекстное меню содержит также функцию Восстановить в..., которая позволяет восстановить файл в месте, отличном от исходного.
----------------------------------------------------------------------
Что-то не так, что-то не состыкуется с Вашим рассказом  про карантин. Карантин все -таки берет в себя КОНЕЧНОЕ число файлов., по мнению программы ЗАРАЖЕННЫХ.  А тут впечатление, что зараженные файлы множатся и прога их отправляет в карантин.
Подозреваю, что просто программа не видит  источника заражения, а видит лишь последствия.
Предложите мне лечение, а не рассказ про карантин, который я и сама могу Вам прислать. Либо отправьте мой запрос на вторую линию (как всегда), где помогут решить проблему
С уважением.
Моисеева Марина Валериевна
-------------------------------------------------------------------------
Удалите в установленых программах элементы Яндекса.
Сообщите о результатах.
-----------------------------------------------------------------------
В каких программах? Все программы установлены давно. Последняя еще в начале лета. А проблемы начались только сейчас. И комп начал тормозить
С уважением.
Моисеева Марина Валериевна

Скачайте программу SysInspector по ссылке:
----------------------------------------------------------------------------
Для 32-битных ОС:
http://www.nodvote.tmweb.ru/SysInspector.exe
Для 64-битных ОС:
http://www.nodvote.tmweb.ru/SysInspector_x64.exe

и пришлите нам лог файл, созданный этой программой. Чтобы сохранить лог файл необходимо нажать в верхнем правом углу программы кнопку "файл" , затем выбрать "сохранить журнал". название файла будет иметь вид "SysInspector-имя вашего компьютера-дата.zip"

-----------------------------------------------------------------------------
Здравствуйте.
Ваш запрос передан специалистам «2 линии поддержки», так как является достаточно сложным. Вторая линия отвечает на запросы по будням с 9.00 до 21.00.

Пожалуйста, дождитесь ответа специалистов.

С уважением,
Служба технической поддержки ESET Russia.

MARINA MOISEEVA,
если ваша проблема еще не решена, то создайте тему в этом разделе - http://forum.esetnod32.ru/forum6/
в сообщение приложите лог uVS - обязательно поможем.

тема закрыта, поскольку в системе используется программка для взлома лицензии.

"Сделал все по инструкции, служба Base Filtering Engine в списке не появляется." Прошло 2 недели, ответа от вас так и нет!

ESET подвергает опасности работу всей больницы.

У нашей организации (Ростовская областная клиническая больница) накопились большие претензии как к специалистам тех. поддержки, так и к самой фирме ИСЕТ.
Например, в «настройке зон» постоянно сами добавляются новые зоны, и удаление не избавляет от них – при следующем открытии программы эти зоны снова появляются. Тех. поддержка дает невнятный ответ о «внешнем динамическом IP-адресе» и не помогает решить проблему.
Недавно столкнулись с проблемой «большого размера» файла журнала epfwlog.dat. Его размер неконтролируемо разрастается до 1 Гб и выше, что, в результате, приводит к отсутствию места на системном разделе и к неработоспособности системы. При этом это происходит на всех компьютерах.
Сотрудники тех. поддержки предложили: уменьшить % неиспользуемых записей в журнале; или в доп. настройках файервола отключить регистрацию всех заблокированных соединений и входящих атак червей, которые не дали никакого результата.
Затем был предложено «гениальное» решение: просто переустановить ESET (!) или «зайти в безопасном режиме, и вручную полностью удалить этот файл журнала»(!!). Количество наших лицензий ESET – 160. Хочется пригласить «такую тех. поддержку» лично пройтись по всем компьютеров и в ручном режиме поправить проблему, и так каждые полгода. Других предложений по решению этой проблемы (к примеру, через консоль управления) не поступило.

И, наконец, сертифицирована ФСТЭК (2 года назад) 4-я версия ESET Smart Security, которая не подходит для современных ОС - Windows  8. Для государственных учреждений для аттестации ИС является обязательным использование сертифицированного ФСТЭК антивируса. Т.е. новые компьютеры с Windows 8 будут не защищены, их нельзя использовать и нельзя покупать новые.
Тех. поддержка и менеджеры не знают, или говорят размыто о «ближайшем будущем» без указания сроков, т.е. их (читай – ИП «фирма ESET») эта проблема совершенно не волнует, хотя, без её решения мы не сможем использовать продукты ESET, и будем вынуждены уйти (после 4 лет использования) к конкурентам (у «Касперского» таких проблем нет).

Можно в настройках уменьшить частоту удаления старых записей с дефолтных 90, напр. до 30, или на еще меньшее количество дней.